天津市人民政府

天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法

天津市人民政府
第39號



《天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》已于2024年11月6日經(jīng)市人民政府第60次常務(wù)會(huì )議通過(guò)，現予公布，自2025年1月1日起施行。



天津市市長(cháng)　張工

2024年11月12日



天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法



目錄



第一章 總則

第二章 訴求辦理

第三章 督辦與評價(jià)

第四章 工作保障

第五章 法律責任

第六章 附則



第一章 總則



第一條　為了規范和加強政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據有關(guān)法律、法規，結合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條　本辦法適用于本市行政區域內12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的管理和訴求辦理工作。

本辦法所稱(chēng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)），是指市人民政府設立的，通過(guò)12345電話(huà)以及配套設置的網(wǎng)站、微信等渠道綜合接收、直接答復和派發(fā)、督辦有關(guān)訴求的公共服務(wù)平臺。

第三條　熱線(xiàn)工作應當遵循以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問(wèn)題導向、依法辦理、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、便捷高效的原則，實(shí)行統一接收、歸口辦理、分級負責、限時(shí)辦結、監督評價(jià)的工作機制，接受新聞媒體以及社會(huì )各界的監督。

第四條　市和區人民政府應當建立健全熱線(xiàn)工作協(xié)調機制，統籌指導本行政區域內熱線(xiàn)工作，協(xié)調解決熱線(xiàn)工作中的重大事項和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

第五條　市政務(wù)服務(wù)部門(mén)是本市熱線(xiàn)工作的行政主管部門(mén)，負責熱線(xiàn)規劃建設和全市熱線(xiàn)工作的組織推動(dòng)，指導和監督熱線(xiàn)工作機構開(kāi)展工作。

市便民專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)中心是本市熱線(xiàn)工作機構，具體負責熱線(xiàn)日常運行管理工作。

區人民政府指定的工作機構負責本行政區域內熱線(xiàn)的具體管理工作。

第六條　區人民政府，市人民政府各部門(mén)，法律、法規授權的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位等是訴求事項的承辦單位，負責辦理訴求事項。

中央駐津行政機關(guān)、人民團體、社會(huì )組織可以參與辦理訴求事項。

區人民政府可以指定有關(guān)部門(mén)、鄉鎮人民政府、街道辦事處等作為經(jīng)辦單位具體辦理訴求事項。

第七條　市和區人民政府應當建立健全經(jīng)費保障機制，保障熱線(xiàn)工作正常運行。

第八條　市和區人民政府及其有關(guān)部門(mén)應當采取措施，暢通渠道，支持、引導社會(huì )力量和公眾參與訴求事項辦理。

報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體應當采取多種形式，加強熱線(xiàn)工作有關(guān)法律、法規、規章的宣傳普及，引導公眾形成正確認識和合理預期。

第九條　本市建立京津冀熱線(xiàn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制，推進(jìn)訴求區域內互轉互通、聯(lián)動(dòng)處置、信息共享，對社保醫保、交通出行、旅游等與公眾生活密切相關(guān)的訴求事項提供咨詢(xún)、轉接等服務(wù)。



第二章 訴求辦理



第十條　自然人、法人或者非法人組織（以下統稱(chēng)訴求人）可以通過(guò)熱線(xiàn)，提出經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等非緊急訴求。

第十一條　訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，正常生活和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護。

訴求人有權知悉訴求事項的辦理情況并作出評價(jià)。

第十二條　訴求人應當如實(shí)表達訴求，提供訴求事項必要信息，并對訴求內容的真實(shí)性負責。

訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀(guān)評價(jià)訴求事項辦理情況。

訴求人不得捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員，不得無(wú)正當理由反復或者長(cháng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源。

第十三條　屬于下列情形的，熱線(xiàn)工作機構按照相應方式分類(lèi)處理：

（一）應當通過(guò)110、119、120等緊急熱線(xiàn)處理的事項，即時(shí)轉接至相應熱線(xiàn)，并告知訴求人；

（二）依法應當通過(guò)或者已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序和已經(jīng)進(jìn)入信訪(fǎng)渠道辦理的事項，告知訴求人相應辦理途徑；

（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，向訴求人做好解釋工作；

（四）違反法律、法規或者違背社會(huì )公序良俗的，做好勸導、教育工作，告知訴求人應當遵守的相關(guān)規定和違法行為的法律后果；

（五）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒(méi)有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進(jìn)度或者辦理結果。

第十四條　熱線(xiàn)工作人員應當認真聽(tīng)取訴求人陳述，使用規范用語(yǔ)耐心解答，引導訴求人明確訴求內容，全面、準確記錄訴求提出時(shí)間、訴求事項、聯(lián)系方式、保密事項等要素，形成訴求工單，并為訴求人查詢(xún)辦理進(jìn)度和辦理結果提供便利。

對熱線(xiàn)工作人員態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責等不規范的服務(wù)行為，訴求人有權投訴舉報。

第十五條　訴求事項屬于咨詢(xún)且可以當場(chǎng)解答的，熱線(xiàn)工作人員應當直接答復訴求人。涉及專(zhuān)業(yè)技術(shù)性較強或者咨詢(xún)較為集中的訴求事項，熱線(xiàn)工作機構可以要求承辦單位設置駐場(chǎng)人員協(xié)助答復。

訴求事項屬于求助、投訴、舉報、意見(jiàn)建議等需要承辦單位辦理的，熱線(xiàn)工作機構應當向承辦單位派發(fā)工單，確定反饋期限。訴求事項包含多項訴求內容且屬于不同承辦單位職責的，熱線(xiàn)工作機構應當分別派發(fā)工單。

熱線(xiàn)工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規范，提升派單精準度，對疑難復雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì )商。

第十六條　承辦單位應當及時(shí)聯(lián)系訴求人，了解訴求具體情況，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，依法辦理訴求事項。

法律、法規、規章對訴求事項的辦理程序、期限有規定的，承辦單位應當按照法定程序、在法定期限內辦結訴求事項。法律、法規、規章對訴求事項的辦理程序、期限未作規定的，承辦單位應當在工單確定的反饋期限內辦結訴求事項。

承辦單位應當在反饋期限內將訴求事項辦理情況回復訴求人（訴求人要求不回復的除外），并告知熱線(xiàn)工作機構。

第十七條　對不屬于本單位職責范圍內的訴求事項，承辦單位應當在收到派單后1個(gè)工作日內申請退回，并向熱線(xiàn)工作機構說(shuō)明理由和依據，疑難復雜訴求事項可延長(cháng)至2個(gè)工作日。超過(guò)2個(gè)工作日未退回的，承辦單位應當按照規定的期限辦理。

熱線(xiàn)工作機構應當對承辦單位的退回申請進(jìn)行審核，同意退回的，及時(shí)轉派；不同意退回的，說(shuō)明理由，由原承辦單位繼續辦理。

對情況復雜或者因職責交叉、不明確難以確定承辦單位的訴求事項，市政務(wù)服務(wù)部門(mén)應當組織有關(guān)部門(mén)研究確定或者直接指定承辦單位。經(jīng)研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回訴求事項。

第十八條　訴求事項辦結后，熱線(xiàn)工作機構應當通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )等方式對訴求人進(jìn)行回訪(fǎng)，核實(shí)訴求事項辦理情況，訴求人可以對訴求事項辦理情況進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。

訴求人對訴求事項辦理情況首次評價(jià)不滿(mǎn)意的，熱線(xiàn)工作機構可以根據情況將訴求事項退回承辦單位再次辦理。

第十九條　對熱線(xiàn)工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息，有關(guān)單位和人員應當履行保密義務(wù)，不得泄露。

第二十條　熱線(xiàn)工作機構應當建立權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的熱線(xiàn)知識庫，細化知識庫目錄，擴大當場(chǎng)解答事項范圍，向訴求人提供便捷的咨詢(xún)和查詢(xún)服務(wù)。

承辦單位應當根據熱線(xiàn)知識庫目錄和標準，提供準確信息。信息變更或者存在錯誤、遺漏的，應當及時(shí)更新或者更正、補充。

第二十一條　與公眾利益密切相關(guān)的政策公布前，承辦單位應當提前向熱線(xiàn)工作機構提供解讀資料或者答復指南，并配合提供專(zhuān)題培訓。



第三章 督辦與評價(jià)



第二十二條　熱線(xiàn)工作機構負責訴求事項日常督辦工作。承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：

（一）屬于職責范圍但拒不接受訴求工單的；

（二）超出辦理期限未辦結的；

（三）訴求人多次反映或者多個(gè)訴求人集中反映同一問(wèn)題，承辦單位未作出合理處置的；

（四）訴求事項辦理不力造成負面影響的；

（五）熱線(xiàn)知識庫更新不及時(shí)或者提供信息不符合要求的；

（六）其他需要督辦的情形。

第二十三條　市政務(wù)服務(wù)部門(mén)應當建立健全熱線(xiàn)工作評價(jià)機制，對承辦單位訴求事項辦理情況進(jìn)行綜合評價(jià)，熱線(xiàn)工作機構負責具體實(shí)施。

訴求人對訴求事項辦理情況評價(jià)不滿(mǎn)意的，承辦單位可以提交書(shū)面說(shuō)明和佐證材料，熱線(xiàn)工作機構經(jīng)審核認為承辦單位確已盡責的，對承辦單位可以不予負面評價(jià)。

第二十四條　對法律、法規、規章等未明確管理職責的事項，鼓勵承辦單位主動(dòng)作為，推動(dòng)訴求事項解決。



第四章 工作保障



第二十五條　市政務(wù)服務(wù)部門(mén)應當加強熱線(xiàn)工作隊伍建設，采取組織分級分類(lèi)培訓、工作指導交流、經(jīng)驗總結推廣等措施，提升工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

第二十六條　市政務(wù)服務(wù)部門(mén)應當加強熱線(xiàn)數據資源的標準化管理，強化熱線(xiàn)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統的互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)熱線(xiàn)與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站的聯(lián)動(dòng)融合。

第二十七條　熱線(xiàn)工作機構和承辦單位應當建立健全熱線(xiàn)信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。

第二十八條　熱線(xiàn)工作機構應當加強對訴求辦理各環(huán)節的動(dòng)態(tài)監測和分析研判，定期形成數據分析報告，為政務(wù)服務(wù)和社會(huì )治理提供決策參考。



第五章 法律責任



第二十九條　市政務(wù)服務(wù)部門(mén)、熱線(xiàn)工作機構、承辦單位和其他參與熱線(xiàn)工作的單位及其工作人員有下列情形之一的，由有權機關(guān)責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）對法定職責內的訴求事項拒不接收的；

（二）對受理的訴求事項應辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；

（三）辦理訴求事項弄虛作假的；

（四）違反規定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或者有關(guān)個(gè)人信息的；

（五）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾訴求人正常生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

（六）對訴求人態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責，導致不良后果的；

（七）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的情形。

第三十條　訴求人違反本辦法第十二條第三款規定，構成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十一條　違反本辦法規定的行為，法律、法規已有處理規定的，從其規定。



第六章 附則



第三十二條　本辦法自2025年1月1日起施行。天津市人民政府2015年5月28日公布的《天津市便民服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)管理規定》同時(shí)廢止。