圖書內容簡介

本書從律師服務質量這一獨特視角入手，以滿足客
戶需求為出發點，為廣大律師和律師事務所提供了
管理服務質量的參照。書中詳細闡述了具體管理程
序和方法，收錄了實用性強的大量表格，以開放的心
態將管理經驗和成果與讀者進行分享，是一部有關
律師事務所進行規范管理、提供“金牌法律服務”的
難得佳作。

圖書目錄

序
代序
第一部分 服務型律師事務PR的框架
第一節 服務的基本概念
一、服務的定義
二、服務的特征
三、服務管理
第二節 服務型律師事務所的基本模式
第一節 管理承諾和經營理念
一、管理承諾
二、經營理念
第二節 質量方針和質量目標
第三節 質量策劃
第四節 職責與權限
一、合伙人會議的職責與權限
二、律師事務所主任的職責與權限
三、客戶部的職責與權限
四、行政部的職責與權限
五、業務部的職責與權限
六、財務部的職責與權限
七、主辦律師的職責與權限
八、協辦律師的職責與權限
九、律師助理的職責與權限
第五節 管理評審
一、管理評審的職責劃分
二、管理評審的內容
三、管理評審的時機
四、管理評審的計劃與準備
五、管理評審的輸入
六、管理評審會議
七、管理評審報告
八、管理評審會議措施的執行和跟蹤驗證
第一節 領導與管理
第二節 領導者特征與要素
一、領導特征
二、領導要素
第一節 合伙制律師事務所
一、合伙制律師事務所內部管理模式演變
二、合伙制律師事務所的發展與完善
第二節 律師事務所組織結構
第一節 服務競爭力的框架
第二節 服務競爭的終極目標一一為顧客創造價值
一、服務利潤鏈
二、顧客價值形成的關系
第一節 律師事務所服務競爭戰略基本框架
第二節 戰略能力的實現過程
一、總體戰略的制定
二、選擇競爭戰略階段
三、戰略實施階段
四、戰略評價與控制階段
第一節 法律服務質量的屬性與評估
一、服務質量的定義
二、法律服務質量的屬性
三、法律服務質量評估
第二節 提升律師事務所服務質量
一、加強律師事務所服務文化建設
二、有效管理律師事務所的服務承諾
三、管理顧客
第一節 服務能力與服務需求
第二節 服務技能儲備
一、對服務能力儲備的認識
二、服務技能儲備分析
三、服務技能儲備與員工培訓
第三部分 服務型律師事務所資源管理
第一節 人力資源管理職責分工
第二節 人員配備
第三節 員丁流動管理
一、員工流動
二、員工流動對律師事務所的影響
三、留住優秀人才的措施
第四節 人員招聘
一、招聘需求
二、招聘的原則
三、招聘計劃
四、招聘過程
五、試用
六、人員的任命
第五節 培訓
一、培訓的目的
二、培訓流程
三、培訓類型
第六節 績效評估
一、績效評估的目的
二、績效評估方法
第一節 基礎設施控制
第二節 工作環境管理
第四部分 服務市場營銷
第一節 自然人市場及定位
第二節 法人市場及定位
第一節 產品組合策略
第二節 定價收費策略
第三節 促銷策略
一、公共關系
二、口碑
三、網絡推廣
第四節 分銷渠道策略
第五節 過程策略
第六節 有形展示策略
第一節 增加客戶源
第二節 新客戶營銷
一、外在營銷戰略
二、內在營銷戰略
第三節 現有客戶營銷
第一節 客戶關系管理理論
一、客戶關系管理的定義
二、客戶關系管理的功能
三、客戶金字塔模型
第二節 建立客戶數據庫
第三節 客戶溝通
一、律師事務所客戶溝通的形式
二、律師事務所客戶溝通的模式
三、律師事務所客戶溝通的過程
四、律師事務所客戶溝通注意事項
第五部分 服務流程的實現
第一節 服務實現計劃的意義
第二節 服務實現計劃的制定
第一節 客戶需求評審控制程序
一、客戶需求識別
二、客戶需求評審
三、合同的簽訂和實施
第二節 接待作業規范
一、電話接聽
二、接待
第三節 客戶投訴處理辦法
一、投訴的接待與記錄
二、投訴信息傳遞
三、投訴處置
四、內部處理
五、對投訴記錄的統計分析
第四節 法律服務投標作業規范
一、針對投標活動的部門分工
二、談判策劃與競標談判
第一節 委外業務職責分工
一、承辦律師
二、部門主任
三、主任
四、對外關系部
第二節 委外業務的實施程序
一、準備階段
二、實施階段
第一節 服務提供控制概要
一、全員控制
二、全過程控制
三、全方位控制
四、特殊過程的識別與確認
第二節 案件討論
一、申請
二、討論
三、實施
第三節 閱卷
一、閱卷的時機
二、閱卷的內容和要求
三、閱卷的摘錄
四、閱卷的分析
第四節 調查取證
一、調查取證的時機
二、訴訟案件調查一一自行調查
三、訴訟案件調查一一委托調查
四、訴訟案件調查一一申請調查
五、非訴訟案件調查
第五節 出庭
一、出庭前的準備工作
二、出庭
三、窿宙后的工作
第六節 法律顧問服務
一、常年法律顧問服務
二、專項法律顧問服務
第七節 法律咨詢
一、來訪咨詢
二、信函咨詢
三、回訪
四、法律顧問業務咨詢
第八節收案
一、總則
二、收案管理
第九節 律師收費
一、收費方式和時間
二、收費通知
三、欠費處理
第十節 其他控制
一、標識
二、可追溯性
三、客戶證據
第六部分 服務質量控制
第一節 內部質量管理體系審核
一、各部門職責
二、年度審核計劃
三、審核的準備
四、審核的實施
五、審核報告的編寫和發放
六、糾正措施的驗證、跟蹤
第二節 服務質量監視和測量
一、部門職責
二、服務質量內部評價
三、服務質量外部評價
第三節 不合格服務
一、部門職責
二、處理原則
三、對不合格服務的評價與處置
四、對不合格服務責任人的認定
五、對不合格服務責任人的處罰
第四節 數據分析
一、數據來源
二、數據收集
三、數據識別、核對及管理
四、數據的傳遞
五、數據分析
六、糾正和預防措施識別
七、統計對象和統計方法
第五節 改進
一、部門職責
二、持續改進的策劃
三、糾正措施
四、預防措施
五、糾正和預防措施的實施控制記錄
附錄一：律師事務所質量管理體系應用文書范本精選
(一)應用文書架構圖
(二)質量手冊
(三)程序文件
(四)作業規范
附錄二：律師事務所管理相關規定與行業規范精選
合伙律師事務所管理辦法(2004．6．16)
司法部關于轉發《律師事務所內部管理規則(試行)》的通知
(2004．3．21)
律師執業行為規范(試行)(2004。3．20)
司法部關于拓展和規范律師法律服務的意見(2003．8．12)
司法部、國家檔案局關于印發《律師業務檔案立卷歸檔辦法》
和《律師業務檔案管理辦法》的通知(1991．9．11)
律師事務所收費程序規則(2004．3．19)
律師服務收費管理辦法(2006．4．13)
參考文獻
本書共有412頁